在市景区旅游乱象整治与服务质量提升推进会上的讲话
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2026-06-04
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侵权投诉
在市景区旅游乱象整治与服务质量提升推进会
上的讲话
同志们：
今天我们召开全市景区旅游乱象整治与服务质量提升推进
会，主要任务是深入分析当前我市旅游业发展面临的形势与挑
战，聚焦服务和管理中的突出问题，统一思想、凝聚共识，全
面部署下一步整改提升工作。当前，文旅产业正处在从高速增
长转向高质量发展的关键阶段，游客的需求日益多元，对品质
的期待不断提高。在此背景下，提升旅游服务质量，不仅关乎
游客的获得感、满意度，更直接关系到我市旅游产业的核心竞
争力和长远健康发展，是一项必须抓紧抓实抓好的重要政治任
务和民生工程。下面，我讲三点意见。
一、坚持问题导向，深刻认识整治旅游乱象、提升服务质
量的极端重要性与紧迫性
近年来，在市委市政府的坚强领导下，我市文旅产业发展
势头良好，品牌影响力持续扩大，为经济社会发展注入了强劲
动力。但我们更要清醒地看到，繁荣景象之下潜藏着危机，快
速发展之中伴随着阵痛。从近期接到的游客投诉、网络舆情反
馈以及我们自身组织的暗访检查情况来看，我市部分景区、旅
游相关企业在服务质量、管理水平、市场秩序等方面，还存在
不少短板和薄弱环节，有些问题甚至屡禁不止、反复发生，已
成为制约我市旅游业高质量发展的突出瓶颈。
具体来看，问题集中体现在以下几个方面：一是旅游交通
接驳的“中梗阻”。部分景区，特别是热门山岳型、大型公园
类景区，内部观光车、接驳巴士调度管理混乱的问题较为突出。
存在车辆班次不合理、高峰期运力严重不足、平峰期空载率高，
甚至发生“上山容易下山难”、游客长时间滞留的情况。这不
仅暴露了运营单位在运力科学调配、应急响应预案上的缺失，
更深层次反映了其服务意识淡薄，契约精神不足。二是一线服
务人员的“冷漠症”。在部分景区售票处、咨询台、检票口等
与游客接触的第一线，少数工作人员态度生硬、缺乏耐心，解
答咨询敷衍了事，处理问题推诿塞责，将“管理者”的身份凌
驾于“服务者”的职责之上，严重伤害了游客的情感体验，成
为景区形象最大的“减分项”。三是政策执行与信息告知的
“模糊区”。门票价格、优惠减免政策（特别是针对老年人、
残疾人、学生、军人等群体的优待政策）公示不清晰、不醒目，
执行标准不统一、随意性大的问题时有发生。游客往往需要在
多个渠道反复确认，或在现场遭遇执行障碍，导致应有的权益
无法便捷、顺畅地享受，引发不必要的纠纷和不满。四是监管
与投诉处置的“肠梗阻”。部分区县和景区对游客投诉重视不
够，处置流程冗长，反馈机制不畅，存在“重受理、轻解决”
的现象。投诉信息分散在各个平台，难以形成有效的分析研判，
无法真正起到“以诉促改”的作用，导致同类投诉反复发生。
这些问题，看似是“细枝末节”，实则侵蚀的是我市旅游
业的根基。一个差评可能抵消十次正面宣传，一次糟糕的体验
可能导致一个家庭乃至其社交圈“用脚投票”。如果我们对这
些乱象熟视无睹、应对不力，那么前期在品牌打造、宣传推广
上付出的所有努力都可能付诸东流，我市旅游业的口碑和形象
将受到难以挽回的损害。因此，全市上下必须从战略和全局的
高度，深刻认识到抓好旅游乱象整治和服务质量提升的极端重
要性、现实紧迫性，以“零容忍”的态度正视问题，以“钉钉
子”的精神狠抓整改，切实偿还我们在服务和管理上欠下的
“账”。
二、提高政治站位，准确把握文旅产业高质量发展的内涵
要求与政策导向
整治乱象、提升服务，不能就事论事、头痛医头，必须将
其置于国家战略部署和城市发展全局中思考和谋划。这既是落
实上级决策部署的必然要求，也是我市文旅产业实现转型升级、
赢得未来竞争主动权的内在需要。
从落实国家及省级层面要求看，方向非常明确。近年来，
从国家到省里，围绕推动旅游业高质量发展、提升旅游服务质
量，出台了一系列重要文件和标准规范。特别是新修订的《旅
游景区质量等级的划分与评定》国家标准，将游览服务、旅游
安全、智慧旅游、服务质量等内容摆在了前所未有的突出位置。
文旅部也持续部署开展旅游服务质量提升行动。这些政策信号
清晰地告诉我们，传统的、依赖资源禀赋的粗放式增长模式已
摘要：
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在市景区旅游乱象整治与服务质量提升推进会上的讲话同志们：今天我们召开全市景区旅游乱象整治与服务质量提升推进会，主要任务是深入分析当前我市旅游业发展面临的形势与挑战，聚焦服务和管理中的突出问题，统一思想、凝聚共识，全面部署下一步整改提升工作。当前，文旅产业正处在从高速增长转向高质量发展的关键阶段，游客的需求日益多元，对品质的期待不断提高。在此背景下，提升旅游服务质量，不仅关乎游客的获得感、满意度，更直接关系到我市旅游产业的核心竞争力和长远健康发展，是一项必须抓紧抓实抓好的重要政治任务和民生工程。下面，我讲三点意见。一、坚持问题导向，深刻认识整治旅游乱象、提升服务质量的极端重要性与紧迫性近年来，在...
