XX区市场监督管理局2025年度消费环境优化工作总结报告（精品）
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2025-12-04
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9 页
侵权投诉
XX 区市场监督管理局 2025 年度消费环境优化工作总
结报告（精品）
2025 年以来,XX 区市场监督管理局坚持以人民为中心的发展
思想,深入贯彻党中央、国务院关于扩大内需、促进消费决
策部署,全面落实上级市场监管部门工作要求,将优化市场消
费环境作为服务区域经济发展、保障民生福祉的重要抓手
全年工作聚焦消费环境三年行动计划,通过系统性机制创新、
效能变革和体验升级,构建起事前预防、事中干预、事后调
处的全链条消费维权体系,有效激发市场活力,提升消费者满
意度。现将全年工作情况总结如下。
一、基本情况
(一)工作总体思路与目标定位
2025 年度工作紧紧围绕"筑牢消费安全网、激发市场新活
力"主线,将消费环境建设置于市场监管工作核心位置。年初
制定《XX 区2025 年消费环境优化行动实施方案》,明确三大
核心目标:一是投诉处置效能显著提升,全年消费投诉按时办
结率达到 99%以上;二是经营主体自律意识明显增强,培育发
展ODR 企业不少于 180 家;三是消费者满意度持续提高,放心
消费创建覆盖重点商圈率达到 100%。工作推进中,坚持问题
导向与目标导向相统一,注重将监管资源向基层一线倾斜,向
消费集中领域倾斜,向新业态新模式监管倾斜,确保各项任务
指标顺利完成。
(二)机制创新,构筑消费维权前置防线
面对消费维权新形势新特点,转变传统事后调解的被动模式,
推动维权关口前移,构建预防性监管机制。
1.建立消费纠纷联合协调机制
针对商业综合体、二手车交易市场、物业服务企业等投诉
集中领域,主动牵头组建"消费纠纷联合协调小组"。该机制
打破部门壁垒,整合市场监管、商务、公安、司法等多方力
量,形成工作合力。小组定期召开联席会议,分析研判投诉热
点趋势,制定针对性预防措施。对重大消费纠纷,启动联合处
置程序,实现快速响应、协同作战。此项机制将行政资源从
事后调解向前端预防延伸,有效降低了同类问题重复投诉率。
2.搭建线上即时协调平台
创新建立"线上协调工作群"数字化协作模式,将市场开办方、
物业公司、商户代表与市场监管干部纳入统一平台。一旦
出现纠纷苗头,各方可在群内即时通报、快速响应。市场监
管干部在线提供政策指导、居中协调,力争将矛盾化解在店
内、化解在当下、化解在投诉形成之前。该平台实现 24 小
时在线值守,平均响应时间缩短至 30 分钟以内,纠纷化解成功
率提升 40%以上。通过数字化手段,增强市场主体责任意识
与经营自觉性,实现早发现、早预警、早处理。
3.实现关口前移实际成效
前置介入模式运行以来,取得显著成效。数据显示,2025 年1
月至 10 月,全区消费投诉总量同比下降23.6%,其中商业综合
体领域投诉量下降35.2%。行政资源使用效率提升,单一案件
平均处理周期从 7.2 个工作日压缩至 4.5 个工作日。消费者
满 意 度 测 评 结果显示,对 纠纷 处 理 及时 性 的 满 意 度达 到
96.8%,较上年提升 5.3 个百分点。源头治理理念得到实践验
证,为构建现代消费维权体系提供了可复制经验。
(三)效能提升,打造高效维权服务体系
以科技赋能监管,以网络优化布局,以精准指导促规范,全面提
升消费维权服务效能。
1.推广ODR 在线纠纷解决机制
在线纠纷解决机制作为"互联网+监管"重要载体,全年新发展
ODR 企业 187 家,累计达到 312 家。引导企业主动与消费者
在线和解纠纷,实现"未诉先办、接诉即办"。ODR 机制运行
后,企业端纠纷自化解率达到 78%,进入行政调解程序案件减
少34%。平均办结时限从法定45 个工作日压缩至 12 个工作
日,群众满意度持续攀升至97.5%。重点培育大型连锁企业、
电商平台成为 ODR 示范企业,发挥头部企业引领作用。
2.建设消费维权服务站网络
摘要：
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XX区市场监督管理局2025年度消费环境优化工作总结报告（精品）2025年以来,XX区市场监督管理局坚持以人民为中心的发展思想,深入贯彻党中央、国务院关于扩大内需、促进消费决策部署,全面落实上级市场监管部门工作要求,将优化市场消费环境作为服务区域经济发展、保障民生福祉的重要抓手全年工作聚焦消费环境三年行动计划,通过系统性机制创新、效能变革和体验升级,构建起事前预防、事中干预、事后调处的全链条消费维权体系,有效激发市场活力,提升消费者满意度。现将全年工作情况总结如下。一、基本情况(一)工作总体思路与目标定位2025年度工作紧紧围绕"筑牢消费安全网、激发市场新活力"主线,将消费环境建设置于市场监管...
