在全市12345市民热线工作推进会议上的讲话
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2025-10-16
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在全市 12345 市民热线工作推进会议上的
讲话
同志们：今天，我们在这里召开全市 12345 市民热线工作推进
会议，主要任务是总结我市 12345 市民热线运行以来的工作成效，
分析当前存在的问题与不足，部署下一阶段的重点工作，进一步提
升热线服务质量和办理效能，更好地倾听民声、汇聚民智、服务民
众。参加今天的会议有市委办公厅、市政府办公厅相关负责同志，
市直各部门分管领导，各区县（市）政府分管领导及热线工作负责
人，还有部分第三方评价员代表。刚才，市政务服务管理局、*区政
府、*县热线办理中心分别作了汇报发言，既总结了好经验好做法，
也分析了存在的问题，提出了下一步工作思路，讲得都很好，我都
同意，大家一定要落实好。下面，结合工作实际，我再讲几点意见。
一、肯定成绩，正视问题，深刻认识 12345 市民热线工作的重要意
义近年来，我市高度重视 12345 市民热线建设工作，将其作为践行
以人民为中心的发展思想重要抓手，作为畅通民意诉求渠道、提升
城市治理能力的关键举措，不断完善工作机制，优化服务流程，热
线工作取得了显著成效。从服务规模来看，热线平台已实现“7×24
小时”全天候服务，全年无休为市民提供帮助。目前，热线共有接
线席位 150 个，接线员 280 余名，平均每个接线员每天处理诉求 30
余件，最高峰时单日进线量突破 5万件，月均受理市民诉求超过 120
万件，接通率常年保持在 98%以上，按时办结率达到 97.5%，群众满
意率稳定在 95%左右，这些数据在全省乃至全国同类城市中都处于
领先水平。比如，今年夏季汛期期间，受强降雨影响，区街道部分
小区出现积水，市民通过 12345 热线紧急求助，热线第一时间联动
市政、水务等部门，3小时内完成积水排除，受到市民一致好评。
从服务范围来看，热线受理的诉求涵盖了市民生活的方方面面，小
到邻里纠纷、噪声扰民，大到紧急救援、政策咨询，真正实现了
“民有所呼、我有所应”。据统计，在受理的诉求中，民生保障类
占比 35%，主要包括水电气供应、物业管理、社会保障等；城市管
理类占比 28%，涉及环境卫生、交通秩序、市政设施等；政策咨询
类占比 22%，涵盖就业创业、户籍办理、医保社保等；应急求助类
占比 10%，包括医疗救援、火灾报警、交通事故等；其他类占比
5%。例如，今年年初，一位市民通过热线咨询新生儿医保办理流程，
接线员详细告知所需材料和办理地点，并主动协调医保部门开辟绿
色通道，让市民在最短时间内完成了办理。从服务效能来看，热线
已成为推动问题解决的重要平台。通过建立“接诉即办、分级负责、
限时办结”的工作机制，大部分诉求都能在规定时间内得到有效解
决。特别是针对市民反映强烈的急难愁盼问题，热线设立了“绿色
通道”，要求相关部门“1小时内回应、24 小时内办结”。今年以
来，通过“绿色通道”处理的紧急诉求达 2.3 万件，平均办理时长仅
为12 小时。比如，*镇一位独居老人在家中突发心脏病，拨打 12345
热线后，热线立即联动 120 急救中心和当地社区，救护车在15 分钟
内赶到现场，及时将老人送往医院救治，挽救了老人的生命。在肯
定成绩的同时，我们也要清醒地认识到，热线工作还存在一些不容
忽视的问题。一是部分单位重视程度不够，存在推诿扯皮现象。有
些部门对热线转办的诉求敷衍了事，办理不及时、不彻底，导致市
民重复投诉。据统计，今年以来，因办理不到位引发的重复投诉占
比达8%，其中*部门、*单位重复投诉率较高。二是部门协同联动不
够顺畅。有些跨部门、跨区域的诉求，由于责任划分不清晰，各部
门之间缺乏有效沟通协作，导致问题迟迟得不到解决。比如，区与
县交界处的一条道路破损严重，市民多次投诉，但两地交通部门相
互推诿，问题拖延了3个月才得到处理。三是接线员业务能力有待
提升。部分接线员对相关政策法规掌握不够全面，对诉求的判断和
分流不够准确，影响了办理效率和质量。今年第二季度，因接线员
业务不熟练导致的诉求分流错误率达 3.5%。四是评价考核机制还不
够完善。虽然建立了第三方评价机制，但在评价标准、结果运用等
方面还存在不足，对部门的约束作用有待进一步增强。这些问题必
须引起我们高度重视，采取有效措施切实加以解决。12345 市民热
线是党委、政府联系群众的“连心线”，是倾听民声民意的“主渠
道”，是检验工作作风的“试金石”。做好热线工作，不仅关系到
市民的切身利益，更关系到政府的公信力和城市的形象。全市各级
各部门要从政治和全局的高度，充分认识做好热线工作的重要性和
紧迫性，切实增强责任感和使命感，以更高的标准、更实的举措，
推动热线工作再上新台阶。二、聚焦重点，精准发力，全面提升
12345 市民热线工作水平当前和今后一个时期，我市 12345 市民热线
摘要：
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在全市12345市民热线工作推进会议上的讲话同志们：今天，我们在这里召开全市12345市民热线工作推进会议，主要任务是总结我市12345市民热线运行以来的工作成效，分析当前存在的问题与不足，部署下一阶段的重点工作，进一步提升热线服务质量和办理效能，更好地倾听民声、汇聚民智、服务民众。参加今天的会议有市委办公厅、市政府办公厅相关负责同志，市直各部门分管领导，各区县（市）政府分管领导及热线工作负责人，还有部分第三方评价员代表。刚才，市政务服务管理局、*区政府、*县热线办理中心分别作了汇报发言，既总结了好经验好做法，也分析了存在的问题，提出了下一步工作思路，讲得都很好，我都同意，大家一定要落实好。下...
