在全区12345政务服务便民热线工作推进会上的讲话
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2026-05-20
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在全区 12345 政务服务便民热线工作推进
会上的讲话
同志们：
今天，我们在这里召开 2026年全区 12345 政务服务便民
热线工作推进会，主要目的是深入学习领会以人民为中心的发
展思想，全面总结今年以来我区热线工作的成效与不足，深刻
分析当前面临的新形势、新挑战，并就下一阶段如何提升热线
办理质效、推动问题源头治理进行再动员、再部署、再落实。
刚才，区行政审批局的同志通报了全区热线工作的整体情况，
数据详实、分析客观；XX 镇和区市场监管局的同志分别作了
很好的交流发言，分享了经验做法，值得大家学习借鉴。参加
今天会议的，有各位区领导，以及区直各单位、各乡镇（街
道）的主要负责同志。可以说，全区热线办理工作的骨干力量
都到齐了。希望通过今天的会议，能够让大家统一思想、凝聚
共识，共同把我区这项直接关系群众切身利益的民生工作推向
一个新的高度。
12345 热线一头连着党委政府，一头连着千家万户，是社
情民意的“晴雨表”、党和政府的“连心桥”，更是检验我们
干部作风能力、衡量政府治理效能的“试金石”。办好一件工
单，就暖了一片民心；解决一个诉求，就增进一份信任。我们
必须从讲政治、惠民生、促发展的高度，充分认识做好新时代
12345 热线工作的极端重要性，以“时时放心不下”的责任感
和“事事落实到位”的执行力，抓实抓好这项工作。下面，我
讲三点意见。
一、肯定成绩，正视问题，切实增强做好热线工作的责任
感和紧迫感
今年以来，在区委、区政府的坚强领导下，在全区各承办
单位的共同努力和辛勤付出下，我区 12345 热线工作取得了阶
段性的显著成效，整体运行平稳、高效。从数据上看，我们的
群众首次来电满意率持续保持在98%以上的高位，按时办结率
也达到了99.7%以上，这两项核心指标在全市范围内位居前列，
充分说明我们的干部队伍在响应群众诉求方面是及时的、有力
的，工作是值得肯定的。这些成绩的取得，离不开每一位热线
工作者的默默奉献，也离不开各单位主要负责同志的担当作为。
在此，我代表区委、区政府，向奋战在热线工作一线的全体同
志们，表示衷心的感谢！
在肯定成绩的同时，我们更要清醒地看到，对照新时代的
新要求和人民群众的新期待，我们的工作还存在不少亟待解决
的短板和弱项。刚才通报的情况和各单位的发言，都不同程度
地指出了问题。我认为，当前最突出的问题主要体现在以下几
个方面：
一是思想认识存在偏差。部分单位和干部还没有从根本上
把12345 热线工作摆在应有的重要位置，存在“重业务、轻服
务”的倾向。有的同志把办理热线工单看作是额外的负担、麻
烦事，抱有“多一事不如少一事”的消极心态；有的同志则陷
入了“清单思维”的怪圈，仅将办理工作视为一项必须完成的
程序性任务，工作中满足于“已答复”“已办结”的程序闭环，
而忽视了群众“真满意”“真解决”的实质性效果，缺乏主动
服务、靠前服务的意识，这种应付心态是做好服务工作的最大
障碍。
二是重复投诉问题突出。一些长期困扰群众的老大难问题，
反复投诉、久拖不决，成为影响我区热线整体绩效的“硬骨
头”。比如，部分老旧小区的环境卫生、停车秩序问题，一些
沿街商铺的噪音油烟扰民问题，这些诉求反复出现，反映出我
们的工作在治标与治本的关系上处理得还不够好。一些办理单
位满足于就事论事，头痛医头、脚痛医脚，缺乏深挖根源、举
一反三的系统性思维，导致问题暂时缓解后又迅速反弹，不仅
耗费了大量的行政资源，更严重透支了政府的公信力。
三是办理质效仍有待提高。我们常说“群众看疗效”，热
线工作的最终落脚点在于问题的实际解决。尽管我们的按时办
结率很高，但必须承认，其中一部分工单的办理质量并不高，
存在“被满意”或者“程序性办结”的现象。有的办理过程简
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在全区12345政务服务便民热线工作推进会上的讲话同志们：今天，我们在这里召开2026 年全区12345政务服务便民热线工作推进会，主要目的是深入学习领会以人民为中心的发展思想，全面总结今年以来我区热线工作的成效与不足，深刻分析当前面临的新形势、新挑战，并就下一阶段如何提升热线办理质效、推动问题源头治理进行再动员、再部署、再落实。刚才，区行政审批局的同志通报了全区热线工作的整体情况，数据详实、分析客观；XX镇和区市场监管局的同志分别作了很好的交流发言，分享了经验做法，值得大家学习借鉴。参加今天会议的，有各位区领导，以及区直各单位、各乡镇（街道）的主要负责同志。可以说，全区热线办理工作的骨干力量...
