2026年一季度XX市12345政务服务便民热线工作情况分析
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2026-05-18
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2026 年一季度 XX 市12345 政务服务便民
热线工作情况分析
2026 年一季度，XX 市12345 政务服务便民热线系统呼入
量 48627 件 ， 接 通 48615 件 ， 接 通 率 99.98%。 有 效 受 理
45028件，其中直接答复 36232件，占比 80.47%；交办工单
8796件，占比 19.53%，办结率 100%，按时办结率 99.94%，
群众满意度 96.43%。
一、话务情况
（一）问题分类
类型分类：咨询类 35953件，占比 79.85%；求助类 8743
件，占比 19.42%；投诉类 282件，占比 0.63%；表扬类 33件，
占比 0.07%；建议类 10件，占比 0.02%；举报类 7件，占比
0.01%。
热点分类：劳动和社会保障 11961件，占比 26.56%；生
活 服 务 8188件 ， 占 比 18.18%； 交 通 运 输 3918件 ， 占 比
8.7%；政务服务 3399件，占比 7.55%；房产物业 3319件，占
比7.37%；经济综合 2706件，占比 6.01%；城市建设 2520件，
占比 5.6%；农业农村 1641件，占比 3.64%；教育文体旅游
1256件，占比 2.79%；公安治安 1073件，占比 2.38%；卫生
健康 680件，占比 1.51%；生态环境 368件，占比 0.82%；陇
商通 224件，占比 0.5%；自然资源 208件，占比 0.46%；民
族 宗 教 4件 ， 占 比 0.01%； 非 受 理 范 围 3563件 ， 占 比
7.91%。
（二）热点难点焦点问题
劳动和社会保障类：反映劳动关系和社会保险问题较多。
其中，劳动关系主要集中在拖欠薪资、用工形式、劳动仲裁调
解、劳动标准等方面；社会保险主要集中在养老保险、社会保
障卡管理、工伤保险等方面。
生活服务类：反映便民服务和供暖服务问题较多。其中，
便民服务主要集中在电话查询、地址查询等方面；供暖服务主
要集中在室温不达标、停暖、供暖费缴纳、供暖公司服务等方
面。
交通运输类：反映道路管理和车辆管理问题较多。其中，
道路管理主要集中在交通管理、停车场管理、占道挪车、交通
设施等方面；车辆管理主要集中在违章处罚、机动车管理、车
辆补贴、驾考管理等方面。
政务服务类：反映政务效能问题较多，主要集中在办事效
能、事项协调、乡镇管理、社区服务等方面。
二、办理情况
一季度，共交办热线工单 8796件，其中各县区政府 7634
件，市政府各相关单位 991件，中央、省在银有关单位 171件，
摘要：
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2026年一季度XX市12345政务服务便民热线工作情况分析2026年一季度，XX市 12345政务服务便民热线系统呼入量 48627件，接通 48615件，接通率 99.98%。有效受理45028 件，其中直接答复36232 件，占比80.47%；交办工单8796 件，占比19.53%，办结率100%，按时办结率99.94%，群众满意度96.43%。一、话务情况（一）问题分类类型分类：咨询类35953 件，占比79.85%；求助类8743 件，占比19.42%；投诉类282 件，占比0.63%；表扬类33 件，占比0.07%；建议类10 件，占比0.02%；举报类7 件，占比0.01%。热点...
