卫生院 2025 年上半年投诉重点问题、重点科室、重点人员分析研判报告
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2026-05-13
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侵权投诉
卫生院 2025 年上半年投诉重点问题、重点科室、重
点人员分析研判报告
为切实规范医疗服务行为，提升医疗服务质量，保障群众
就医权益，化解医患矛盾，我院严格落实《医疗机构投诉
管理办法》，对 2025 年 1—6 月受理的投诉事项进行全面
梳理、细致研判，重点聚焦投诉高发问题、重点科室及相
关人员，深入剖析根源、明确整改方向，压实工作责任，
形成本报告。
一、上半年投诉基本情况
2025 年上半年，我院共受理各类投诉 4 起，均为现场投诉，
已全部办结，办结率 100%，患者满意度 100%。投诉涉及
内科、护理部、药房、收费窗口 4 个科室，均为个体性投
诉，无群体性投诉，整体投诉量处于可控范围，但部分突
出问题需重点关注、切实整改。
二、重点问题分析
结合上半年 4 起投诉，核心投诉问题集中在 4 类，无重复
投诉类型，具体如下：
(一) 服务态度与医患沟通类
具体表现：门诊护士在为老年患者输液时，语气偏生硬，
患者咨询输液注意事项时，未耐心细致解答，仅简单告知
“按要求来”，引发患者及家属不满。
核心问题：该投诉反映出一线护理人员对老年患者的关怀
不足，沟通技巧欠缺，服务意识有待提升。
(二) 医疗质量与诊疗效果类
具体表现：患者因感冒咳嗽就诊于内科，接诊医师问诊较
为简略，未详细询问病史及既往用药情况，开具的药物服
用 3 天后症状无明显改善，患者质疑诊疗方案合理性，引
发投诉。
核心问题：核心问题为医师问诊不全面，诊疗流程不够规
范，对常见病的个体化诊疗把握不够精准。
(三) 收费与医保政策解释类
具体表现：患者住院结算时，对自费耗材费用有疑问，收
费窗口工作人员未主动提供费用明细，也未清晰解释自费
项目的依据及医保报销相关政策，导致患者误以为 “乱收
费”，引发投诉。
核心问题：反映出收费人员政策解释能力不足，服务主动
性不够，收费公示及明细告知工作落实不到位。
(四) 就诊流程与环境设施类
具体表现：上午就诊高峰时段，患者排队等候时间过长，
家属提出异议后未得到及时回应，引发投诉。
核心问题：主要问题为高峰时段人力调配不合理，就诊流
程优化不足，便民服务设施不完善。
三、重点科室研判
上半年 4 起投诉分别涉及 4 个科室，各科室投诉均为 1 起，
结合基层卫生院科室职能及工作实际，重点关注以下科室：
(一) 内科
具体表现：作为基层卫生院核心诊疗科室，接诊量大、病
种以常见病、多发病为主，就诊患者多为辖区老年人，本
次投诉因问诊不全面引发。
核心风险：医师日常接诊节奏偏快，对患者病史、既往用
药情况询问不细致，诊疗规范意识不足，健康宣教和病情
告知不到位。
(二) 护理部
具体表现：直接面对就诊患者，尤其是老年患者，服务质
量直接影响患者就医体验。本次投诉因服务态度生硬、沟
通不耐心引发。
核心风险：护理人员工作强度较大，服务意识薄弱，对老
年患者的生理、心理特点关注不足，沟通技巧欠缺。
(三) 药房
具体表现：虽本次投诉未涉及药房核心服务，但结合基层
卫生院工作实际，药房作为药品发放、用药指导的关键环
节，易因发药交代不细致、用药指导不到位、药品短缺解
释不清引发投诉，需同步关注、提前预防。
(四) 收费窗口
具体表现：作为患者就医的 “最后一环”，直接面对患者
及家属的费用咨询，易因政策解释不清晰、费用明细告知
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卫生院2025年上半年投诉重点问题、重点科室、重点人员分析研判报告为切实规范医疗服务行为，提升医疗服务质量，保障群众就医权益，化解医患矛盾，我院严格落实《医疗机构投诉管理办法》，对2025年1—6月受理的投诉事项进行全面梳理、细致研判，重点聚焦投诉高发问题、重点科室及相关人员，深入剖析根源、明确整改方向，压实工作责任，形成本报告。一、上半年投诉基本情况2025年上半年，我院共受理各类投诉4起，均为现场投诉，已全部办结，办结率100%，患者满意度100%。投诉涉及内科、护理部、药房、收费窗口4个科室，均为个体性投诉，无群体性投诉，整体投诉量处于可控范围，但部分突出问题需重点关注、切实整改。二、重...
