关于对外公开电话在工作日连续 3 个来电未接听问题的整改情况报告
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2026-04-10
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关于对外公开电话在工作日连续 3 个来电未接听问
题的整改情况报告
一、问题发生情况
习近平X 年 XX 月 XX 日（周 X），我局对外公开电话于工作时
间内连续 3 次未能接听群众来电，具体时间分别为 XX 时
XX 分、XX 时 XX 分、XX 时 XX 分，3 个来电均未得到及时
回应。上述情况经群众反映后，局党组（党委）对此高度
重视，主要负责同志第一时间作出批示，要求深查原因、
立行立改，并于 XX 月 XX 日召开专题会议，专题研究部署
整改工作。
二、原因分析
经深入调查，此次问题主要由以下原因造成：
（一）责任落实存在漏洞。负责接听电话的工作人员当日
因故外出，未按规定提前安排他人代为值守，亦未进行任
何工作交接，导致电话在工作时间内长时间无人接听。
（二）制度建设存在空白。我局对对外公开电话的日常管
理长期缺乏系统性规定，对接听责任人、离岗交接、漏接
处置等关键环节均未作出明确要求，制度缺失是问题发生
的根本原因。
（三）服务意识有所松弛。个别工作人员对电话接听工作
的重要性认识不足，未能真正将群众来电视为联系服务群
众的重要渠道，存在轻视和懈怠情绪。
（四）日常监督管理缺失。单位对对外公开电话的运行情
况长期缺乏有效监督，既无定期检查，也无考核追责，管
理漏洞未能及时发现和纠正。
三、整改措施及成效
问题发生后，我局迅速启动整改，聚焦制度、责任、技术
教育四个维度，逐项推进落实，整改工作已于 XX 月 XX 日
全面完成。
（一）建章立制，堵塞管理漏洞。局办公室于 XX 月 XX 日
正式制定印发《对外公开电话接听管理规定》，明确 “一
岗一责”，逐一指定主责接听人和备用接听人，规定工作
日 8:00 至 17:30 期间电话须全程保持畅通，主责人因故离
岗须提前完成交接，不得出现无人值守情况，并将接听情
况纳入年度考核。目前，制度已正式运行，全体相关人员
已学习签收，责任分工明确清晰。
（二）逐一回访，妥善处置漏接来电。整改启动后，局办
公室第一时间对本次 3 个漏接来电号码逐一进行了回拨，
向来电群众诚恳致歉，详细了解来电诉求，并逐件登记处
理。经核实，3 个来电诉求已于 XX 月 XX 日前全部办结，
来电群众对处理结果表示满意，无遗留事项。
（三）技术升级，完善转接保障机制。协调技术部门完成
对外公开电话系统改造，实现主责人无法接听时来电自动
转至备用接听人，同步开通漏接来电提醒功能，对未接来
摘要：
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关于对外公开电话在工作日连续3个来电未接听问题的整改情况报告一、问题发生情况习近平X年XX月XX日（周X），我局对外公开电话于工作时间内连续3次未能接听群众来电，具体时间分别为XX时XX分、XX时XX分、XX时XX分，3个来电均未得到及时回应。上述情况经群众反映后，局党组（党委）对此高度重视，主要负责同志第一时间作出批示，要求深查原因、立行立改，并于XX月XX日召开专题会议，专题研究部署整改工作。二、原因分析经深入调查，此次问题主要由以下原因造成：（一）责任落实存在漏洞。负责接听电话的工作人员当日因故外出，未按规定提前安排他人代为值守，亦未进行任何工作交接，导致电话在工作时间内长时间无人接听。...
