在 XX 市卫生健康委员会 12345 政务服务便民热线工作推进会上的讲话
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2026-04-07
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在 XX 市卫生健康委员会 12345 政务服务便民热线
工作推进会上的讲话
同志们:
今天，我们召开这次全市卫生健康系统 12345 政务服务便
民热线工作推进会，主要任务是深入贯彻落实市委、市政
府关于全面提升政务服务效能的决策部署，总结分析过去
一年的工作，研判当前面临的形势与挑战，并对下一阶段
如何更高质量、更高效率地办好卫生健康领域的群众诉求
进行全面部署。刚才，市政务服务中心热线指导科的同志
为我们作了非常专业、极具针对性的业务培训，通过详实
的案例分析，系统讲解了工单办理的规范与要点。相关科
室也通报了 2025 年度我们卫生健康系统的热线办理情况。
希望同志们都能认真领会、深入思考，并将所学所思切实
转化为推动工作的强大动力。
12345 热线一头连着党委政府，一头连着万千群众，是感知
社会民情、服务群众生活、优化治理能力的重要窗口。卫
生健康事业关系到每个人的生老病死，关系到每个家庭的
幸福安康，社会关注度极高，群众诉求也最为集中、最为
直接。因此，办好卫生健康领域的 12345 热线工单，绝不
仅仅是一项简单的业务工作，更是一项严肃的政治任务，
直接体现着我们的服务宗旨、工作作风与治理水平。下面
我讲三点意见。
一、肯定成绩、正视差距，深刻认识新时代热线工作的重
大意义
回首 2025 年，在市委、市政府的坚强领导下，全市卫生健
康系统广大干部职工围绕中心、服务大局，在热线办理工
作中付出了艰辛努力，取得了显著成效。我们看到，全市
12345 热线整体运行平稳高效，2025 年全年响应率、解决
率、满意率、办结率等多项关键指标均超过 99%, 位居全区
前列。这一优异成绩的取得，凝聚着卫生健康战线每一位
同志的心血与汗水。大家直面群众的急难愁盼，无论是在
深夜的电话铃声中耐心解答防疫政策，还是在繁复的工单
流转中细致协调医患矛盾，都展现了高度的责任感与使命
感。在此，我代表市卫生健康委，向所有奋战在热线工作
一线的同志们，表示衷心的感谢和崇高的敬意！
在肯定成绩的同时，我们更要清醒地认识到工作中存在的
短板与不足。从刚才通报的 2025 年度数据以及 2026 年第
一季度的初步监测情况来看，一些深层次、结构性的问题
依然存在，甚至在某些方面有加剧的趋势。
一是诉求结构反映出服务短板。 虽然诉求总量保持平稳，
但涉及医疗服务流程、医保政策细节、医疗费用透明度、
预约诊疗便捷性等方面的咨询与投诉占比持续攀升。这说
明我们的服务供给与人民群众日益增长的、个性化的健康
需求之间还存在差距，精细化管理水平有待进一步提升。
二是办理质效存在不均衡现象。 部分单位在响应及时率、
问题解决率上表现突出，但也有少数单位存在工单签收不
及时、办理过程拖沓、答复内容空泛、重答复轻解决等问
题，拉低了整个系统的平均水平。
三是源头治理能力尚显薄弱。 对于一些反复出现、群众反
映强烈的高频共性问题，我们的分析研判不够深入，未能
从根源上优化制度设计、再造服务流程，导致同类问题反
复出现，既增加了群众的困扰，也占用了大量的行政资源。
这些问题，表面上看是业务操作层面的瑕疵，但根子上反
映的是我们的服务理念、责任意识和治理能力问题。在全
面 深 化 改 革 、 推 进 治 理 体 系 和治 理 能 力 现 代 化 的 今 天 ，
12345 热线早已超越了传统 “接线员” 的角色，成为检验
政府服务效能的 “试金石”、优化营商环境的 “助推
器”、防范化解社会风险的 “前哨站”。我们必须从政治
和全局的高度，深刻认识到，办好每一件热线诉求，就是
在厚植党的执政根基；解决好群众的每一个 “小问题”,
就是在服务经济社会发展的 “大格局”。全系统上下务必
进一步提高站位，切实增强做好新时代热线工作的思想自
觉、政治自觉和行动自觉。
二、聚焦关键，精准施策，全面提升热线办理的质量与效
能
提升热线办理质效是一项系统工程，必须坚持问题导向、
摘要：
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在XX市卫生健康委员会12345政务服务便民热线工作推进会上的讲话同志们:今天，我们召开这次全市卫生健康系统12345政务服务便民热线工作推进会，主要任务是深入贯彻落实市委、市政府关于全面提升政务服务效能的决策部署，总结分析过去一年的工作，研判当前面临的形势与挑战，并对下一阶段如何更高质量、更高效率地办好卫生健康领域的群众诉求进行全面部署。刚才，市政务服务中心热线指导科的同志为我们作了非常专业、极具针对性的业务培训，通过详实的案例分析，系统讲解了工单办理的规范与要点。相关科室也通报了2025年度我们卫生健康系统的热线办理情况。希望同志们都能认真领会、深入思考，并将所学所思切实转化为推动工作的强...
