推进地方立法赋能基层治理——考察学习12345热线立法工作情况报告
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2025-10-21
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推进地方立法赋能基层治理——考察学习
12345 热线立法工作情况报告
为学习借鉴 12345 热线立法先行地区工作经验，提升我
市12345 热线标准化、规范化、法治化水平，调研组赴 X
省X、X、X、X等地进行考察学习。
一、经验做法
（一）X市注重构建 12345 热线服务联通互动格局，
提高诉求解决效率。一是打造横向联通、纵向贯通诉求受
理体系。横向上，实行一号对外、集中受理、归口办理、
分级负责、限时办结、监督考核的工作机制，统一诉求受
理、转办、办理、回访等流程标准，实现接诉办理工作全
程闭环管理。纵向上，畅通线上线下受理渠道，打造千万
量级的分类大数据平台和云数据分析系统，构建起上下贯
通、互联互动的五级办理体系，实现党群政法全覆盖，推
动群众诉求“一次办成”“一次办好”。二是建立即接即
办、高效运行诉求解决机制。推广 12345 热线企业诉求“接
诉即办”平台运行标准，对平台收集的企业诉求均实行
“2110”快速办理机制（即 2小时响应、1个工作日反馈、
10 个工作日内解决问题）。跨部门企业诉求由首接部门牵
头组织会商解决，对于重难点诉求提级专题研究、专项督
办。三是打造“政务公开＋12345 热线”功能板块。推进
“热线”知识库公开，常态化公开惠企政策、服务措施和
政策解答。围绕高效办成一件事，实行热线工单一单通达
一话通办，企业水电气能诉求直达市属公共服务企业，有
效提高诉求解决效率。
（二）X市着力提升接转办环节效率，确保诉求快速解
决。一是加强承载能力建设。整合便民热线、扩容服务平
台，实现座席助手、质检、回访、多语种座席助手等全流
程智能化，构建线上线下多渠道受理格局。二是推进工单
流程再造。建立诉求快速处置机制，明确诉求在受理、反
馈、办理环节的时限要求。建立“一单通达、一单直达”
机制，减少转办环节，提高办理效率。三是建立问题解决
机制。健全完善审核办结工作机制，抓牢重办、延期等重
点环节，最大限度提高一次办结率。构建递进式督办体系
逐一跟进落实群众诉求。建立“一把手”签批调度机制，
协调推动热线问题解决。四是强化数据分析应用。实时共
享热线数据，及时补齐政策缺失和治理短板，实现“未诉
先办、未诉先改”。对市政府职能部门的服务过程满意率
办理结果满意率和问题解决率进行汇总分析，作为人大专
项评议政府相关部门工作的重要依据。
（三）X市全力打造热线办理服务品牌，提升服务工作
质效。一是打造党建引领品牌。发挥党建引领作用，全力
打造“X”服务品牌，实行“一个号码”管服务，全面提高
诉求事项的响应率、解决率、满意率。二是打造高效服务
品牌。设立企业服务专线，组建“高效办成一件事”专席
建立一件事知识库模块，提供7×24 小时全天候人工服务。
坚持“即应即办、一办到底”，紧急诉求“即接即办、日
清日结”。三是打造行业机制品牌。创新开展“每月一
议”，开展“双向联办”工作，创新开展“十大领域百日
攻坚行动”，确保企业和群众合理诉求“一办到底”。
（四）X市构建一体化诉求解决体系，健全诉求处理机
制。一是以智慧化平台为依托，制定12345·青诉即办平台
受理诉求清单和“超出职责范围”诉求处置机制，建立不
合理诉求会商研判机制、“恶意”投诉处置机制和疑难诉
求“挂账”处置机制。二是对网络渠道受理诉求事项，采
取“自动定位”“一线直达”“吹哨报到”等措施，推动
问题优先在基层解决。三是聚焦诉求热点制定“民生攻
坚”问题清单，定期排查办理流程结束但企业群众仍“不
满意”的诉求事项，联合相关部门开展集中攻坚，着力构
建问题解决长效机制。
摘要：
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推进地方立法赋能基层治理——考察学习12345热线立法工作情况报告为学习借鉴12345热线立法先行地区工作经验，提升我市12345热线标准化、规范化、法治化水平，调研组赴X省X、X、X、X等地进行考察学习。一、经验做法（一）X市注重构建12345热线服务联通互动格局，提高诉求解决效率。一是打造横向联通、纵向贯通诉求受理体系。横向上，实行一号对外、集中受理、归口办理、分级负责、限时办结、监督考核的工作机制，统一诉求受理、转办、办理、回访等流程标准，实现接诉办理工作全程闭环管理。纵向上，畅通线上线下受理渠道，打造千万量级的分类大数据平台和云数据分析系统，构建起上下贯通、互联互动的五级办理体系，实现...
