在全市12345热线工作提质增效推进会议上的讲话
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2025-10-16
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在全市 12345 热线工作提质增效推进会议
上的讲话
同志们：今天，我们在这里召开全市 12345 热线工作提质增效
推进会议，主要任务是深入贯彻落实国家、省关于政务服务便民热
线工作的系列重要指示精神，总结我市 12345 热线工作在服务群众、
优化营商环境等方面取得的成效，分析当前面临的形势与存在的突
出问题，部署下一阶段重点工作，动员全市上下进一步统一思想、
凝聚共识，以更高标准、更实举措推动 12345 热线工作提质增效，
为群众和企业提供更加优质高效的服务，不断增强人民群众的获得
感、幸福感和满意度。参加今天的会议有市人大常委会副主任、市
政府副市长、市政协*副主席，各县（市、区）政府主要负责同志，
市政务服务和大数据管理局、市发改委、市教育局、市公安局、市
人社局、市住建局、市市场监管局等市直有关部门主要负责同志。
刚才，市政务服务和大数据管理局、*区、*县作了汇报发言，讲得
都很好，既总结了各自在 12345 热线工作中的特色做法和显著成效，
也指出了存在的短板和不足，更提出了下一步的工作思路，我都同
意，大家一定要结合各自实际，认真抓好落实。下面，结合工作实
际，我再讲几点意见。一、提高政治站位，深刻认识 12345 热线工
作提质增效的重大意义 12345 热线是党委、政府联系群众、服务群
众的重要桥梁和纽带，是倾听群众呼声、了解群众诉求、解决群众
难题的重要窗口，也是检验政府工作效能和服务水平的重要标尺。
推动 12345 热线工作提质增效，对于践行以人民为中心的发展思想、
提升城市治理能力、优化营商环境具有十分重要的意义。一是从践
行党的群众路线来看，12345 热线工作提质增效是密切联系群众、
服务群众的必然要求。我们党的根本宗旨是全心全意为人民服务，
群众路线是我们党的生命线和根本工作路线。12345 热线直接面对
群众，每天都要处理大量的群众诉求，这些诉求涉及群众生活的方
方面面，小到邻里纠纷，大到政策咨询、权益维护等。能否及时、
高效地解决这些诉求，直接关系到群众的切身利益，关系到党和政
府在群众心中的形象。上半年，我市 12345 热线共受理群众诉求万
件，其中，涉及民生保障的诉求占%，涉及城市管理的诉求占*%。
通过热线解决的群众合理诉求达万件，群众满意率达到%。这充分
说明，12345 热线在服务群众方面发挥了重要作用。但我们也应看
到，还有*%的诉求未能得到及时解决，群众对此有不满情绪。因此，
推动热线工作提质增效，就是要更好地倾听群众呼声，回应群众关
切，解决群众难题，把党的群众路线落到实处。例如，*区一位群众
通过热线反映小区长期停水问题，热线工作人员及时转办相关部门，
相关部门迅速行动，*小时内就解决了问题，群众专门打来电话表示
感谢。这充分体现了热线在服务群众中的重要性。二是从提升城市
治理能力来看，12345 热线工作提质增效是推进治理体系和治理能
力现代化的重要举措。城市治理是国家治理的重要组成部分，12345
热线作为城市治理的“神经末梢”，能够及时收集群众对城市管理、
公共服务等方面的意见和建议，为政府决策提供第一手资料。通过
对热线诉求的分析研判，可以发现城市治理中的薄弱环节和突出问
题，从而有针对性地采取措施，提升城市治理的精准性和有效性。
上半年，通过对热线诉求的分析，我们发现我市在交通拥堵、物业
管理、环境卫生等方面存在突出问题，据此，相关部门制定了专项
整治方案，取得了明显成效。例如，针对群众反映强烈的路段交通
拥堵问题，市交警部门根据热线提供的信息，实地调研后优化了交
通信号灯配时，新增了交通隔离栏，使该路段的通行效率提高了%。
同时，12345 热线也是政府与群众之间的互动平台，通过与群众的
沟通交流，可以引导群众参与城市治理，形成共建共治共享的城市
治理格局。因此，推动热线工作提质增效，对于提升城市治理能力，
推进治理体系和治理能力现代化具有重要意义。三是从优化营商环
境来看，12345 热线工作提质增效是服务企业发展、激发市场活力
的重要保障。营商环境是一个地区经济发展的重要软实力，良好的
营商环境能够吸引更多的企业投资兴业，激发市场活力。12345 热
线不仅受理群众诉求，也受理企业的诉求，包括政策咨询、审批服
务、权益保护等。及时解决企业的合理诉求，能够为企业发展创造
良好的环境，降低企业运营成本，提高企业的满意度和获得感。上
半年，我市 12345 热线共受理企业诉求件，涉及政策咨询的占%，涉
及审批服务的占*%，涉及权益保护的占*%。通过热线解决的企业诉
求达件，企业满意度达到%。例如，一家外来投资企业通过热线反
映在项目审批过程中遇到的困难，热线工作人员积极协调相关部门，
为企业开辟了绿色通道，缩短了审批时间，使项目提前*个月开工建
摘要：
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在全市12345热线工作提质增效推进会议上的讲话同志们：今天，我们在这里召开全市12345热线工作提质增效推进会议，主要任务是深入贯彻落实国家、省关于政务服务便民热线工作的系列重要指示精神，总结我市12345热线工作在服务群众、优化营商环境等方面取得的成效，分析当前面临的形势与存在的突出问题，部署下一阶段重点工作，动员全市上下进一步统一思想、凝聚共识，以更高标准、更实举措推动12345热线工作提质增效，为群众和企业提供更加优质高效的服务，不断增强人民群众的获得感、幸福感和满意度。参加今天的会议有市人大常委会副主任、市政府副市长、市政协*副主席，各县（市、区）政府主要负责同志，市政务服务和大数据...
