XX市xx局办理市长热线12345便民服务平台诉求件工作规则制度
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2024-05-13
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XX 市xx 局办理市长热线 12345 便民服务平台诉求件工
作规则制度
根据 XX 市人民政府办公室《关于印发〈XX 市12345 便民服务
平台监督管理实施办法〉的通知》（xx〔20xx〕xx 号）要求，为
进一步加强市长热线 12345 便民服务平台（以下简称“12345 平
台”）诉求件办理，建立分工明确、运行规范、有效办理的工作机制，
增强便民服务，制定本方案。
一、办理职责
12345 平台管理设在局办公室，负责 12345 平台日常运行和监
督管理工作，履行下列职责：
（一）建立健全工作制度、工作机制，办理流程。
（二）对具体承办科室（部门）进行监督管理和考核评价。
（三）负责诉求件的受理、分办、核实、检查和对具体承办科室
（部门）办理结果进行核实答复。
（四）监督协调承办科室（部门）实时更新政务信息知识库。
（五）配合做好业务培训工作。
二、受理事项
12345 平台主要受理事项：
（一）咨询类：包括对行政职能职责、政策规定、办事流程等政
务信息的咨询；
（二）投诉类：包括对行政管理、社会管理、公共服务等便民服
务方面的投诉；
（三）建议类：包括对行政管理、社会管理与公共服务等方面的
意见和建议；
（四）求助类：包括对行政职权范围内的管理、服务等方面提出
的求助。
三、办理与反馈
（一）经办人员及时查阅 12345 平台诉求件，做好收文登记并
录入 OA 系统交由办公室主任分办，办公室主任根据诉求件内容签
分办意见呈送分管领导或主要领导阅示后送经办科室（部门）办理。
承办科室（部门）在签收时发现不属于职责范围的，或对办理有
疑义的，应在收件后 1个工作日内作出退件回复，并说明依据理由
及提供改派意见。
（二）诉求件签收后，承办科室（部门）应在规定的时限内完成
办理，并将办理结果按程序报分管或主要领导审核后向局办公室反
馈，局办公室及时将反馈内容上传 12345 平台，回复诉求人。
承办科室（部门）在办理和反馈诉求事项时，有条件的应对现场
情况进行拍照（录像），作为答复内容的附件反馈。
摘要：
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XX市xx局办理市长热线12345便民服务平台诉求件工作规则制度根据XX市人民政府办公室《关于印发〈XX市12345便民服务平台监督管理实施办法〉的通知》（xx〔20xx〕xx号）要求，为进一步加强市长热线12345便民服务平台（以下简称“12345平台”）诉求件办理，建立分工明确、运行规范、有效办理的工作机制，增强便民服务，制定本方案。一、办理职责12345平台管理设在局办公室，负责12345平台日常运行和监督管理工作，履行下列职责：（一）建立健全工作制度、工作机制，办理流程。（二）对具体承办科室（部门）进行监督管理和考核评价。（三）负责诉求件的受理、分办、核实、检查和对具体承办科室（部门）...
