在2022年全省12345热线建设综合业务视频培训会上的主持讲话
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2024-01-22
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在 2022 年全省 12345 热线建设综合业务视频培训
会上的主持讲话
同志们：
为深入学习贯彻党的二十大精神，进一步推进全省 12345 热线“一张网”
建设，提升诉求办理质效和水平，今天上午我们召开全省 12345 热线建设综合
业务视频培训会。刚才，**、**、**等 6 位同志分别作了很好的发言，讲的很
详细很具体，发言内容我都同意，希望大家认真学习领会。下面，我强调几点
意见。
一、要进一步深化思想认识，切实增强做好 12345 工作的责任感
近年来，各级 12345 平台以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，
贯彻落实以人民为中心的发展思想，坚持与时俱进，大胆创新，健全制度，完
善机制，认真办理群众诉求，取得了比较明显的成效。一是体制机制不断完善。
去年，我们印发《**省进一步优化政务服务便民热线工作方案》以后，各级
12345 热线认真开展归并优化工作，成立了专门工作机构，理顺了管理体制，
热线运行不断优化，热线管理逐步规范。各地领导重视到位、组织保障到位、
制度规范到位、机制建立到位、工作措施到位，创出的经验做法各有特色，各
有亮点。二是诉求总量持续上升。据统计，群众诉求量从 2020 年的***万件，
上升到了 2021 年的****万件（含双号并行、设分中心***万件），今年以来，
截至 10 月底，全省 12345 热线已受理群众诉求****万件（含双号并行、设分中
心***万件），诉求量每年都有新的突破。特别是在今年三四月份疫情期间，共
受理群众涉疫诉求***万件，说明热线深受群众信任，得到社会关注，为群众解
决了大量“急难愁盼”问题，收到良好的社会效果。我们创新打造涉疫便民服
务矩阵，精准解决群众“急难愁盼”问题的经验做法，还通过内刊信息渠道报
送国务院领导参阅。三是群众满意度不断提升。各地注重加强平台工作人员业
务培训，增强服务能力，改进作风、优化服务，及时受理、认真办理，依法依
规反馈答复。同时，采取现场体验、个别访谈、平台抽检、电话回访、随机暗
访等形式强化督查督办。建立考核评价体系，严格绩效考评，推动群众诉求件
办理质量稳步提高，群众满意率不断提升。据统计，2016 年全省平台群众满意
率为**％左右，到 2021 年则上升到了**％，目前也基本维持在***％左右。
在肯定成绩的同时，我们也要看到，12345 平台工作还存在不少问题和薄
弱环节。一是联动工作机制不够健全。各地 12345 平台对联动工作的管理还存
在差异，个别平台批转不够精准，兜底制度落实不够到位，部分联动单位仍然
存在推诿扯皮、不作为、慢作为等问题。二是座席力量仍需加强。在面对疫情
等突发公共事件时，仍然暴露出因诉求量激增导致话务力量和办理力量不足等
问题，导致群众诉求受理不够及时，转办不够到位。三是办理质量有待进一步
提高。承办单位办理不认真、“神回复”等问题在一定程度上仍然存在。
省委、省政府高度重视这项工作，**书记、**省长多次具体过问，多次作
出批示，强调要建好 12345 便民服务平台。对于今年省 12345 热线中心汇总上
报的各类诉求分析报告，省委、省政府领导先后**次作出批示，这其中既有肯
定，也
有工作要求，强调各地要迅速解决群众反映的问题，办好群众诉求，回应
群众关切。7月 28 日，**省长在《第二季度 12345 工作情况分析》上作出批示：
“便民热线回复办理体现的是百姓情怀和工作作风、状态的问题，请各部门主
要负责同志高度重视。需本部门办理的，要认真解决、耐心回复；需系统内解
决的，要督促指导热情服务。热线要让群众暖心，不能冷了群众，寒了人心！
效能办要持续加强督查督办，对敷衍塞责的，要抓典型曝光”。省委、省政府
主要领导的指示批示，站位很高，要求很具体，方向很明确。各级各部门一定
要认真贯彻落实，进一步认识做好 12345 热线的重大意义，增强责任感和紧迫
感，认真履职尽责，不断提升 12345 热线便民服务水平，让人民热线更好地服
务人民。
二、要进一步提高政治站位，扎实做好今冬明春安全稳定工作
（一）务必要保持高度警觉。十一月份是一年之中即将收官的关键月份，
做好安全稳定工作是一项重要政治任务。近年来，疫情此起彼伏，经济下行压
力加大，企业经营发展和群众生产生活困难，个别群众因生活困难，可能引发
过激言论，甚至极端行为。一些部门因工作方法简单粗暴，也可能引发诉求。
从现状分析，各级各部门仍然存在一些麻痹思想和侥幸心理。一是认识不够到
位。面对扬言类诉求时重视程度不够，仍按普通诉求时限予以办理，仍以机械
式答复作为回应。二是分析不够到位。对敏感诉求、敏感字眼没有动态跟踪、
汇总分析、及时排查，导致事态升级却全然不知。三是督办不够到位。不少合
理诉求经过几轮办理，仍然没有实质性进展，问题没有得到解决。这些都可能
产生极大的风险隐患，大家务必要时刻绷紧每一根神经，时刻关注敏感性、风
险类等敏感诉求，鼓足精气神，始终保持高度警觉，坚决防止各类“黑天鹅”
“灰犀牛”事件发生。
（二）务必要夯实工作责任。各级 12345 平台要进一步增强诉求件办理工
作责任感，坚持“马上就办、特事特办、急事急办”，及时纾解群众焦虑情绪，
及时回应群众关切，认真细致办好每一件群众诉求，并加大重点、热点诉求回
访力度，力求回应群众诉求有速度、有力度、有温度，确保每一位群众的合理
合法诉求得到有效解决，严防发生极端事件和无端炒作叠加形成舆情危机，在
社会上造成不良影响。同时，各级平台要加强应急值守，畅通信息报送渠道，
完善应急响应机制，确保安全风险隐患在第一时间发现和上报。
（三）务必要强化审核把关。要严守“错不得”底线，凡对外答复的内容，
各级各部门要反复重点审核校对，严把政治关、法律关、政策关、保密关、文
字关，确保内容准确、表述规范，坚决杜绝因信息内容不当引发负面舆情等情
况发生。对答复内容出现严重错误的，发现一起、通报一起，点名批评具体承
办人员和分管领导，纳入绩效考核。造成严重负面影响的，移送效能办以及其
他有权机关等依纪依规进行问责。在年底收官之前，要工作再加压、力量再加
强，进一步强化答复内容监管审核力度，利用信息化手段自动检索敏感字眼和
错情，严防政治性、政策性、常识性等错误。
（四）务必要加强预警研判。要以更宽视野对群众诉求进行汇总分析，从
中挖掘共性的、苗头性的问题，为领导决策处置提供依据。对涉及敏感的、影
响稳定的、反复投诉未解决的诉求要进行再梳理，对其中扬言要采取极端行为、
摘要：
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在2022年全省12345热线建设综合业务视频培训会上的主持讲话同志们：为深入学习贯彻党的二十大精神，进一步推进全省12345热线“一张网”建设，提升诉求办理质效和水平，今天上午我们召开全省12345热线建设综合业务视频培训会。刚才，**、**、**等6位同志分别作了很好的发言，讲的很详细很具体，发言内容我都同意，希望大家认真学习领会。下面，我强调几点意见。一、要进一步深化思想认识，切实增强做好12345工作的责任感近年来，各级12345平台以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，贯彻落实以人民为中心的发展思想，坚持与时俱进，大胆创新，健全制度，完善机制，认真办理群众诉求，取得了比较明显的成...
